3 kritiske grunnstener for å lykkes med personalisering i digital handel

Det er mange aktører som årlig samler og publiserer statistikk over trender, mønstre og preferanser innen e-handel. Voyado Index er en av disse statistikksamlingene, og baserer funnene sine på over 400 millioner transaksjoner fra netthandelen i Norden. 

2022-utgaven av Voyado Index fokuserer på effekten av personalisering, og har mange interessante funn som belyser hva som funker. 

Det er forsåvidt ingenting nytt at personalisering gir økt konvertering - men det gir bare resultater når det gjøres riktig. Flere av statistikk-funnene understreker viktigheten av å investere i en god strategi, istedetfor å bare håpe at pengene ruller inn av seg selv.

Nedenfor trekker jeg frem 3 av de store linjene - men se også hele gjennomgangen i videoen nederst i artikkelen!

Topp 3 innsikter for en bedre personaliseringsstrategi

1. Et godt kundedatagrunnlag er kritisk

Om du ikke allerede har verktøyene på plass som lar deg koble kunde og kjøp sammen, slik at du kan bruke dette datagrunnlaget i din personalisering, så kan du ikke sitte på gjerdet lenger!

Uten bred innsikt i dine kunders vaner, er det vanskelig å gjøre noe annet enn helt overflatisk kommunikasjon med dem.

Altfor mange e-handlere har sine kundedata spredt rundt i ulike systemer - ordre i Commerce-plattformen, transaksjoner i ERP-systemet, og kunde-/ lojalitetsprofiler i CRM-systemet. Dette kommer man ofte ikke utenom, men uten et helhetlig syn på kunden, og all deres kjøpshistorikk, ender du med et snevert "kikkehull"-vindu inn i kundeforholdet. 

Løsningen på dette er todelt:

- Velg systemer som har gode muligheter for datautveksling (fortrinnsvis via API), slik at ikke kundedata blir låst i ulike siloer.

- Ta en kikk på kundedataplattformer (buzzord: CDP - for eksempel Optimizely Customer Data Platform), som samler kundedata fra flere kilder på ett sted, slik at man får totaloversikt og kan gjøre mer målrettede tiltak i de ulike kontaktpunktene med kunden.

2. Ha en personaliseringsstrategi for alle dine målgrupper!

Index-rapporten viser både at merkevarer personaliserer mindre mot menn enn mot kvinner, men at de også personaliserer mindre mot eldre målgrupper.

Menn og kvinner handler ulikt, det samme gjelder for unge og eldre. Målgruppene dine er forskjellige, både i interesser, handlevaner og mottakelighet for ulike budskap, og strategien din bør reflektere dette - istedetfor at du bare "personaliserer alle over samme kam".

For eksempel: Istedetfor å bare lage et segment som personaliserer "kunder som er interessert i jeans", bryt det ned i "kvinner som er interessert i jeans" og "menn som er interessert i jeans".

Her kan du også med fordel ta en kikk på verktøy for eksperimentering (for eksempel Optimizely Full Stack, eller A/B-testing), slik at du kan teste ut ulike budskap/kampanjer også innenfor disse detaljerte segmentene - 

3. Skaff kundedata fra hele kundereisen!

Sørg for at du får knyttet sammen kjøp fra både nettbutikk og fysisk butikk opp mot hver kunde. Med gjenåpningen etter pandemien er omnichannel viktigere enn noen gang, og kunden ser ikke alle dine tekniske/organisatoriske hindre - de ser bare én merkevare som de kjøper fra, og de forventer at man kjenner dem like godt i alle kontaktpunkter

For å få til dette er det spesielt viktig at:

- POS-systemet ("kassa") i fysiske butikker kan identifisere kunden slik at kjøpet kan kobles sammen med tidligere kjøp (både fysiske og digitale kjøp).

- Atferdsdata fra betalte kanaler (f.eks annonser i Google Shopping eller sosiale media) kan spores til en identifisert kunde, når mulig (det er ikke alle kunder som tillatter den type sporing, og det må respekteres).

Hele bildet

Vil du ha hele rapporten til Voyado Index, kan du laste den ned herfra.

Eller se hele Påfyll-episoden med Voyado her:

Følg meg gjerne på Linkedin for mer innhold om web- og digital handel!